לא מדברים על המותג שלכם ברשת? זה לא אומר שאין מה ללמוד.

לקוחות לא חייבים לתייג אתכם, להגיב לפוסטים שלכם או לכתוב ביקורות על העסק כדי שתוכלו ללמוד מהם. הם מדברים ברשת על מה שהם מחפשים, מה מפריע להם, מה חסר להם ואיך הם בוחרים בין פתרונות שונים. השיח הזה יכול לעזור לעסקים להבין טוב יותר את הלקוחות שלהם, לזהות הזדמנויות ולקבל החלטות עסקיות ושיווקיות טובות יותר.

כשעסק רוצה להבין מה הלקוחות חושבים עליו, טבעי להתחיל ממה שקורה בערוצים שלו: תגובות, ביקורות, פניות לשירות הלקוחות ומשובים. אלה מקורות מידע חשובים, אבל הם לא מספרים את כל הסיפור.

במקביל, אנשים מבקשים המלצות בקבוצות, מתייעצים לפני רכישה, משתפים בחוויות מאכזבות ומשווים בין פתרונות. לפעמים הם אפילו לא מחפשים מותג מסוים, אלא מנסים להבין איזו אפשרות מתאימה להם.

השיחות האלה יכולות ללמד אותנו דברים שלא בהכרח עולים מהמידע שהעסק אוסף על עצמו.

מה אפשר ללמוד מהשיח על התחום שלכם?

גם כשכמעט לא מדברים על המותג שלכם, אפשר לבחון את השיח על התחום שבו אתם פועלים ולגלות מה מעסיק את הלקוחות. למשל:

התשובות לשאלות האלה לא נשארות ברמת ההיכרות עם הצרכנים. הן יכולות להשפיע על החלטות ממשיות: איזה שירות כדאי לפתח, אילו יתרונות להדגיש בקמפיין, איזה מסר דורש שינוי ואילו צרכים כדאי לבדוק לפני שמשקיעים בהם זמן ותקציב.

איך הופכים את המידע להחלטות?

ב-align אנחנו חוקרים את השיח ברשת על מותגים, שירותים וקטגוריות שלמות. המחקר מתחיל בשאלות שהעסק רוצה לענות עליהן, וממשיך בבחינת השיח הרלוונטי, זיהוי דפוסים וחיבור הממצאים למידע ולהקשר העסקי.

לא מתחילים מהנחה שידוע לנו מה הלקוחות רוצים, אלא בודקים מה עולה מהשיח עצמו. לאחר מכן אפשר לחבר את הממצאים למה שהעסק כבר יודע על הלקוחות שלו, ולבחון אם הם מחזקים את ההבנה הקיימת או מצביעים על כיוון שלא נלקח בחשבון.

כך אפשר לבדוק, למשל, אם המסרים השיווקיים מדברים על הדברים שחשובים ללקוחות, אם יש צרכים שכדאי לתת להם מענה ואילו הנחות כדאי לבחון לפני שמקבלים החלטה.

המחקר לא מחליף משוב מלקוחות, נתוני מכירות או מקורות מידע אחרים. הוא מוסיף נקודת מבט נוספת, שמבוססת על שיח שמתקיים גם מחוץ לערוצים של העסק. כך עובד מחקר תפיסות.

וזה רלוונטי לא רק לארגונים גדולים. גם עסק קטן יכול ללמוד מהשיח על התחום שלו, בלי שיהיו לו אלפי אזכורים או קהילה גדולה ברשת. השאלה היא לא כמה מדברים על העסק, אלא איזה מידע אפשר למצוא סביבו ומה אפשר לעשות איתו.